Aan tafel bij Foodinspiration

Op dinsdag 29 juni zat ik als gastvrijheidseconoom aan tafel bij Hans Steenbergen van Foodinspiration over 'het vertrouwen van de consument'. Klik hier voor de uitzending.

Is de gast alweer klaar voor de horeca?

Herman Konings en Geesje Duursma over gastvrijheid in het ‘intervirum’
     
Door Jelle Steenbergen op dinsdag 30 juni 2020

consumentengedrag gastvrijheid coronavirus

"Eén op de zes mensen zal zo snel mogelijk terug naar de volle kroeg gaan."
Tijdens de derde editie van online talkshow Studio Food Inspiration sprak Hans Steenbergen met consumentenpsycholoog Herman Konings en gastvrijheidseconoom Geesje Duursma over de ontwikkeling van het consumentengedrag en over hoe je gastvrijheid kan inzetten om juist in deze tijd de gast het echte horecagevoel te geven. Konings: “In de horeca moet je de vrijheid krijgen om je emoties te laten gaan.”

HET INTERVIRUM
Konings: “We zijn ons meer en meer bewust aan het worden van het feit dat het niet vanzelfsprekend is dat als we eenmaal een vaccin tegen corona hebben, we daarmee alle mogelijke virussen of bacteriën teniet doen.” Als we corona hebben overwonnen belanden we in een periode die vergelijkbaar is met het interbellum, de periode tussen de eerste en tweede wereldoorlog. “Een groot deel van de samenleving zal beseffen dat we ook in de toekomst mogelijk met virussen of bacteriën te maken krijgen die hoe dan ook ons gedrag lamleggen." Konings noemt deze fase dan ook het intervirum: de tijd tussen corona en de volgende vergelijkbare crisis. We gaan rekening houden met een mogelijk nieuwe pandemie, maar wel op een manier die rustiger is dan nu. Ook zal lang niet iedereen de lessen van corona leren.
 
Ons gedrag, het gedrag van de consument, is al aan het veranderen. De grote ontwikkelingen van voor COVID-19, bijvoorbeeld de balans tussen ecologie en economie, en de trend van gezonder eten, zullen na deze crisis versterkt terugkeren. Konings: “Onze beschavingsprocessen, zoals de groeiende beweging richting duurzaamheid, gaan in slow motion. Een crisis als COVID-19 is een soort van steroïde therapie voor deze processen. Mensen hebben tijd om na te denken. Over onze relatie tot dieren, het klimaat, globalisering. Die processen gaan nu zo snel dat je als consument geen andere keus heb dan je ernaar te plooien. Mensen zijn gaan nadenken over hun consumptiegedrag, en dat veeg je niet zomaar weg.”

 "Als ik bij een dokter kom weet ik dat hij daar jaren voor gestudeerd heeft, en dat moet in ons vak ook zo voelen.”

DE AARZELING VAN DE CONSUMENT
Duursma is eigenaar van restaurant De Pleats in Burgum, Friesland. De Pleats is sinds 1 juni ook weer open. Duursma: “De mensen zijn een beetje afwachtend, maar ook aangenaam verrast dat het kan en dat de essentie van wat we doen niet veranderd is.” De manier om mensen ondanks de strenge regelgeving een bijzondere ervaring mee te geven is voor Duursma een focus op positiviteit. “Wat mag er allemaal wel. We hebben ons vanaf het begin daarop gefocust. Je moet dat duidelijk communiceren en voorbeeldgedrag vertonen.” Je moet de mensen niet lastig vallen met alle regels. “De onzichtbare kanten van de horeca, wat we allemaal doen op het gebied van hygiëne, gastvrijheid, en veiligheid, komen nu naar voren. Gastvrijheid is een multisensorische ervaring. Je moet je best doen om die kanten zo onzichtbaar mogelijk te houden.”
Duursma is ook niet bang geweest daarin de investeren. De Pleats heeft een nieuwe keuken gebouwd, veel processen geautomatiseerd, en de menukaart kleiner en meer vega(n) ingestoken. “Daar zit absoluut een groeiende vraag in. Gasten letten er meer op.” Ook heeft het restaurant speciaal voor corona een nieuw logo gemaakt: een groen hart. “Dat staat voor liefde en vertrouwen voelen. Laten zien dat we hart hebben voor de zaak en voor de gezondheid van de gasten. We proberen vakmanschap uit te stralen. Als ik bij een dokter kom weet ik dat hij daar jaren voor gestudeerd heeft, en dat moet in ons vak ook zo voelen.”
 
"Je zou kunnen zeggen dat we allemaal soberder moeten worden. Dat gaat niet gebeuren."

ONS GEDRAG
Konings: “Horeca is emotie, hedonisme, het streven naar geluk. In de horeca moet je de vrijheid krijgen om je emoties te laten gaan.” De coronamaatregelen, in al hun redelijkheid, passen niet in dat plaatje, en dat maakt het erg lastig. Maar hoe verandert ons gedrag door deze crisis? “De wetenschappers zeggen dat één op de zes mensen hun gedrag 180 graden gaat draaien, dat zijn vaak introverte mensen. In de horeca vind je vaak extraverte mensen die de neiging hebben om snel naar het oude normaal terug te willen gaan. Eén op de zes mensen zal zo snel mogelijk terug naar de volle kroeg gaan. In het grote midden daartussen gaan mensen meer aandacht besteden aan hygiëne.” Handenwassen bij binnenkomst zal veel vaker gebeuren, en de kans is groot dat de ooit alom aanwezige borrelnootjes voorgoed gaan verdwijnen.
 
Voor een nieuwe soberheid hoeven we overigens niet te vrezen. Konings: “Je zou kunnen zeggen dat hedonisme deze pandemie veroorzaakt heeft en dat we allemaal soberder moeten worden. Dat gaat niet gebeuren. Maar we zullen ons gedrag wel gaan aanpassen.”

Foto boven: Herman Konings en Geesje Duursma tijdens Studio Food Inspiration door Nathalie Brugman