Voor de aardigheid


Voor de aardigheid

 
Als je glimlach niet oprecht voelt, als je je zorgen moet parkeren, verdriet moet onderdrukken –of je ergernis – gewoon omdat dat beter is voor je professionele voorkomen, dan is dat gewoon werk. ‘Emotionele arbeid’ heet het. Bij sommige beroepsgroepen is het een vast onderdeel van het werk. Bij gastvrijheid hoort nu eenmaal vriendelijkheid en een aardige uitstraling. Maar van die aangepaste vorm van aardigheid kun je ook behoorlijk gestrest raken. Wat je moet uitstralen matcht dan niet met je innerlijke gevoelens. In vaktermen heet dat ‘emotionele dissonantie’.
 
‘Fijn dat u er bent’ zegt je lach. ‘Wordt mijn kind vandaag weer gepest op school?’, breekt je hart. De gast verwacht de éérste emotie, met de tweede zou je hem uit zijn setting van gast halen en jezelf uit je professionaliteit.
 
In de literatuur zijn de meningen verdeeld. Is emotionele dissonantie een gevolg van emotionele arbeid, of gaan ze hand in hand? Hoe dan ook, het zorgt voor stress, aardigheidsstress. 
 
Ik zie u denken: heb ik daar ook last van? Ja, u kent het ongetwijfeld ook. Ik zie u als oprechte vegetariër toch een kalkoen bereiden voor de eerste kennismaking met uw schoonfamilie. Of uw glimlach op het schoolplein, terwijl u net de poes hebt laten inslapen. Alles om even geen ongewenste vragen te krijgen.
 
Het vraagt wat om niet authentiek te zijn. Het is alsof je jezelf bedriegt. ‘Dat je glimlach niet van jou is, maar van je baas’, lees ik in NRC van 17-1-2020. Het goede nieuws is, dat je het kunt leren. Met een oppervlakkig geacteerde tandpasta-lach kom je al een heel eind. Maar wil je van de nep-gevoelens af, probeer het dan eens met diep acteren. Hierbij bekijk je een situatie vanuit de diepte van je eigen positieve emoties. Stewardessen wordt bijvoorbeeld geleerd om vervelende passagiers te bekijken als zeurende kleuters. Door de opstandige passagier als kind te zien, wordt het gemakkelijker om met een moederlijke glimlach de reiziger weer tot rust te krijgen. 
 
Bekijk het dus vanuit je diepe zelf, je goede intenties – je hebt immers het beste voor met je klanten – en acteer een beetje. Dan kom je een heel eind, voor de aardigheid

Column #Ondernemend Friesland Noordoost december 2020