Klant in de wacht

De klant in de wacht

Een klant laat je niet wachten, toch? Elke Mkb’er zal het direct beamen, klanten zet je centraal. Zij vragen, wij draaien, dat is de verdeling. ‘Als lokale kruidenier waren we nooit vrij’ vertelde een vriendin mij laatst. ‘Er kwam altijd nog wel iemand achterom na sluitingstijd. En die laat je niet bij de achterdeur staan.’ Ook ik heb van huis uit meekregen dat de gast voorop staat. Ik weet nog van een mooie zomerse dag, wij genoten als gezin van een ijsje op ons eigen restaurantterras. Maar er kwamen gasten en dus bleef het ijsje van mijn moeder onaangeroerd. ‘Ze wachten maar even’ was uit den boze. ‘De gasten geven hier hun geld uit’, die zin zei alles.  

De hedendaagse vertaling daarvan luidt ‘alles voor de optimale klantbeleving’. Dat betekent op de tijd van de klant volgens de normen en waarden van de klant. Precies die normen en waarden zijn aan het verschuiven. Nieuwe wetenschappelijke onderzoeken laten zien dat voor de klant duurzaamheid een belangrijker element wordt. Dat er ook wordt gekeken naar sociale en ecologische duurzaamheid. Wat voor footprint laat ik achter en wordt dit product wel gemaakt in de juiste arbeidsomstandigheden? Dit verklaart bijvoorbeeld mede het succes van Tony’s Chocolonely (slaafvrije chocolade) en de Dopper (geheel recyclede drinkfles).

Als ondernemers moeten we daar wat mee -voor de klant en onszelf- want ook onze norm verschuift. Niks mooiers dan de wensen van de klant te matchen met maatschappelijk en milieutechnisch verantwoord omgaan met onze resources. Dan creëren we een beleving van hogere orde. 
Maar van weten naar doen is nog wel ‘een dingetje’. Mijn zoon liet onlangs via Coolblue dezelfde avond nog een computer onderdeel bezorgen. Het motto van Coolblue ‘alles voor een glimlach’ werd bij mijn zoon waargemaakt. Maar vanuit maatschappelijk en duurzaam perspectief vond ik het te zot dat een bezorger om 22.00 uur nog een doosje in Friesland moet bezorgen.

De nieuwe waarden van de betekenisvolle economie strijden nog met het oude ‘de klant is koning’. De gastvrije ondernemer stelt zijn klant voorop, dat blijft. Het is de kunst nieuwe waarden te koppelen aan oude normen. Terwijl mijn moeder haar ijsje eet, krijgt de klant een zen-momentje aangeboden in een circulair ontworpen luie stoel. Is dat wat?